Правила рассмотрения жалоб и аппеляций
Правила рассмотрения жалоб/апелляций на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе, порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб определяются документом Правила рассмотрения жалоб и апелляций (ДП СМК 07-2015)
- При возникновении спорных вопросов, разногласий в случае несогласия с результатами сертификации, испытаний или инспекционного контроля, любое юридическое или физическое лицо (далее – заявитель) имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – жалоба).
- Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба может направляться по почте, факсом, электронной почтой или вручается лично. Жалоба регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб специалистом по сертификации, инспекционному контролю, формированию и актуализации фонда нормативной документации (НД) и делопроизводству и направляется на рассмотрение руководителю ОС.
- Руководитель ОС назначает сотрудника, ответственного за подготовку жалобы к рассмотрению.
При назначении сотрудника, а также привлечении другого персонала, участвующего в рассмотрении жалобы, учитывается, что персонал, который работал с заявителем, не может быть задействован руководителем ОС в процессе рассмотрения жалобы.
Сотрудник, ответственный за подготовку жалобы к рассмотрению, в течение 3-х дней с даты регистрации жалобы в ОС, сообщает заявителю о подтверждение получения жалобы. - Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии).
- Руководитель ОС рассматривает жалобу (при необходимости — с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. При необходимости жалоба может быть рассмотрена на заседании комиссии.
Если принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии, то Руководитель ОС определяет дату и состав комиссии. Комиссия создается приказом Руководителя ОС. Работу комиссии возглавляет председатель комиссии, как правило, это заместитель руководителя ОС. В состав комиссии также входит секретарь.
В состав комиссии должно входить не менее 3 человек.
В целях объективности рассмотрения жалоб и исключения конфликта интересов в состав комиссии могут быть включены представители испытательных лабораторий (центров), научно-исследовательских институтов, общественных организаций по защите прав потребителей и т.п., которые привлекаются ОС и участвуют в рассмотрении жалобы добровольно, на безвозмездной основе (по согласованию). При этом все привлекаемые специалисты подписывают заявление о конфиденциальности по форме, установленной в ОС.
Решение комиссии принимается простым большинством голосов открытым голосованием. - Рассмотрение жалобы на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его не менее чем за 5 дней до даты рассмотрения жалобы.
- Рассмотрение жалобы как руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом. Протокол оформляется сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению, назначенным руководителем ОС – в случае рассмотрения жалобы руководителем ОС. В случае рассмотрения жалобы на комиссии –протокол оформляет секретарь комиссии. Протокол оформляется в произвольной форме, однако, обязательно должен содержать идентификационные признаки (номер, дату составления), список присутствующих, основную резолютивную часть. В случае рассмотрения жалобы руководителем ОС– протокол подписывается руководителем ОС и сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению. В случае рассмотрения жалобы на комиссии – протокол подписывается председателем и секретарем комиссии.
- В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
- При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя с целью решения вопросов оплаты финансовых затрат.
- 1. Окончательное решение по жалобе принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалобы.
Решение должно содержать:
при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение оформляется в 2-х экземплярах. - Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.
Решение по жалобе направляется заявителю (лицу, обратившемуся с жалобой) в письменном виде с использованием средств связи.
Решение по жалобе направляется заявителю сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению в течение 2-х дней с даты принятия решения руководителем ОС.
Ответственность за своевременное направление ответа заявителю несет заместитель руководителя ОС. - ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов. В ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
- Срок рассмотрения жалобы – не более 1 месяца со дня регистрации жалобы в ОС. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе срок может быть увеличен по распоряжению руководителя ОС. При этом заявитель уведомляется о принятом решении о продлении срока в письменном виде сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.
- В случае, если принято решение по жалобе в пользу заявителя, ОС при необходимости проводит корректирующие мероприятия в соответствии с установленной процедурой. Мониторинг процессов рассмотрения жалоб осуществляет руководитель ОС.
- В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией (жалобой) в Комиссию по апелляциям Росаккредитации в установленном порядке, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством
